コラム 会話のテクニック

クレーマーに逆ギレして怒りを鎮めてしまう方法【クレーム対応の正解は謝るだけではない】

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ども、そうすけです。

新型コロナの影響で、薬局などで「マスクは無いのか!?」と毎日のようにクレームをつけてくる客が居るという話を聞きます。

「マスクの入荷はありません」と張り紙をしていても「マスクは無いのか!?」と言われるという話も聞くので、
薬局で働いている方は精神的にかなり辛い状況だと思います。
日常的に怒りやイライラをぶつけられるのは相当なストレスになることでしょう。

こんな大変な状況で悪質なクレーマーの相手をしつつも毎日頑張って働いてくれていることに頭が上がりません。
いつもありがとうございます。

さてさて、そんな中Twitterで思わず感心してしまうツイートを見つけました。

クレーマーにキレ気味で対応したら大人しく帰ったというツイート

「おいマスクないのか!」とクレームつける客にずっと「すみません申し訳ありません」と謝ってきて心が折れた友達が「そうなんですよ!ちっとも入らないの!なんで!?誰が持ってるの!?」とキレ気味に答えるようにしたら、クレーマーの多くが大人しく帰るようになったという話を聞いている。うまい

この店員さんが行った受け答えは、
コミュニケーションという視点で見ると「上手いなあ・・・」と思わず感心してしまうようなテクニックがいくつも入っています。

ツイートを見たかぎりでは狙ってやったというよりも、
怒りに任せてやったことが結果的にとても上手くいったという感じだと思いますが、
これが狙って出来るようになればクレーマーの対応がかなり楽になることでしょう。

ということで今回は「キレ気味に答えたことでどうしてクレーマーが大人しく帰るようになったのか」解説していきます。

クレーマーの目的はマスクの有無を聞くことではなく、愚痴を吐くこと

クレーマーが毎日のように「おい、マスクは無いのか!?」と言ってくるのは、
マスクを探しているというよりも、愚痴を言っているような感覚です。

正常な頭をしていれば店頭にマスクが出ていなければ、マスクの在庫は無いと理解出来ますからね。
(本当に店員がマスクを隠しているなどと思いこんでいるクレーマーも居るらしいですが・・・)

「どうしてマスクが無いんだ!?」と壊れたラジオのように言い続けるクレーマーは、
薬局の店員に対して「マスクが手に入らない」という愚痴をぶつけているような状態
です。

愚痴というのは多くの人にとって「答えが欲しいもの」ではなく、
「気持ちに共感してほしいもの」
です。

つまり、クレーマーが本当に欲していたのは「マスクが入荷していない」という"答え"ではなく、
「マスクが手に入らないというイライラ」の"気持ち"に対する共感だった
というわけですね。

だから店員に「そうなんですよ!!」と共感されたことで、
愚痴に共感してもらうというクレーマーの目的は達成されたということです。

共感した後に気持ちをどこにぶつけるか

ツイートで紹介されている店員さんが上手いのは、
「そうなんですよ!ちっとも入らないの!なんで!?誰が持ってるの!?」
と言って共感した後に、イライラを相手に直接ぶつけないで「マスクをたくさん持っている架空の人」にぶつけていることです。

これがもし
「そうなんですよ!ちっとも手に入らないんだからいちいち聞かないでくださいよ!こっちもイライラしてくるじゃないですか!」
と共感した後にクレーマーに対してイライラをぶつけたら、
更にヒートアップしてしまうクレーマーも出てきてしまうでしょう。

イライラを相手にぶつけることなく、
架空の悪者に対してぶつけることで相手をヒートアップさせることなく共感出来ているというわけですね。

敵の敵は味方

「誰が持ってるの!?」と言って、
クレーマーと店員さんの"共通の敵"を攻撃することで、
一種の仲間意識のようなものがクレーマー側に芽生えている可能性もあります。

共感の基本はテンションを合わせること

今回は今まで謝罪していたが、謝罪をするのではなく、
キレ気味に共感して自分も愚痴を吐くという対応が功を奏したという例でしたが、
同じように謝罪するやり方でも、相手とテンションを合わせることで相手の怒りを鎮めることも出来たりします。

「なんでマスクが無いんだ!!!???」
「申し訳ございません・・・・」

通常通り対応すると、相手の怒りはなかなか収まりませんが、

「なんでマスクが無いんだ!!!???」
「申し訳ございません!!!!!」

このように相手と同じテンションで謝罪をすることで相手の怒りを鎮めるという方法もあります。

キレ気味の対応はクレーマーからすると予想出来ない

コミュニケーションのテクニックというより、
催眠誘導のテクニックで紹介されることが多いものですが、
「驚愕法」というテクニックがあります。

相手を驚かせたり混乱させたりすることで、
自分の発言を受け入れやすくさせるというテクニック
です。

不意に転んでしまった時に思わず近くにあるものを掴んで縋ってしまうというイメージですね。

クレーマー側は「なんでマスクが無いんだ!?」とイライラを店員にぶつけたら、
そのあとには店員に謝られるのが当たり前だと思いこんでいます。

しかし、実際には謝られるのではなく、
キレ気味の対応で共感されたのですから、
それはさぞ驚いた
ことでしょうね。

予想もしない返答が返ってきたことで、
クレーマーは混乱状態に陥って店員のその後の発言を素直に受け入れてしまい、
思わず怒りが静まったと考えられます。

まとめ

クレーマーにキレ気味に対応したら大人しくなったのは、

・クレーマーの愚痴に共感した
・イライラを相手ではなく、架空の第三者にぶつけた
・驚愕法が働いた

以上の3つが関係していると考えられます。

クレーマーに対してはひたすら謝り続けるのが当たり前の対応だと思いますが、
今回のような思ってもないような正解を見つけた時の面白さはコミュニケーションの醍醐味と言えます。

当たり前の対応をして自分の心を疲弊させるくらいなら、
多少上の人に怒られる覚悟で今までと全然違う対応をしてみるのも良いかもしれませんね。

仕事のためだと思ってクレーマーに謝り続けて自分の心が壊れたら元も子もありません。
なによりも大切なのは会社でもなく、お客さんでもなく、自分自身の心です。

相手のことを思いやるのも大切なことですが、
自分自身を犠牲にしてまでやるべきことではありません。

自分の心を犠牲にして働いている人には、
もっと自分の心を大切にしてほしいです。

店員も客も対等な人間で、
お客様は神様でもなんでもないですからね。

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